بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثی ان بر زتجیره ارزش سلزمان در بانک سامان

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را بــه وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. هدف از انجام این تحقیق تعیین ارتباط بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان بعنوان متغیر مستقل و 4 مولفه 1.خدمات مشتری 2.رضایت مشتری 3. وفاداری مشتری و 4. بازاریابی بعنوان متغیرهای وابسته تحقیق و ارایه پیشنهاداتی جهت ارتقاء زنجیره ارزش سازمان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری است. در فرایند ارتباط با مشتریان به آن دسته از فعالیتها در چارچوب زنجیره ارزش پرداخته می شود که دیدگاه مشتریان را در زمینه تلاش سازمان برای بهبود کیفیت و تاکید بر کنترل و کاهش هزینه ها تقویت می کند و بدینوسیله، مشتری به درکی شفاف از سیاستها، برنامه ها و روشهای اجرایی سازمان دست می یابد. این تحقیق از زمره تحقیقات کاربردی و توصیفی می باشد. در این تحقیق از روش نمونه‏گیری تصادفی ساده ، بعنوان ابزار گرد آوری داده ها از پرسشنامه و در تنظیم پرسشنامه از طیف لیکرت استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک سامان در شهر تهران ، حجم نمونه 204 نفرو به همین تعداد پرسشنامه توزیع گردیده است .در آزمون فرضیات تحقیق از روشهای آمار توصیفی و استنباطی شامل میانگین، انحراف معیار و ضریب همبستگی استفاده شده است. در نهایت ، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و 4 مولفه خدمات،رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان و بازاریابی ارتباط کاملا" معنا داری تو صیف می گردد.